[コラム]ものづくりの視点

vol.66孫の写真
長野県テクノ財団知的クラスター本部科学技術コーディネータ
山岡克郎

P8220846s.jpg  「孫の写真を撮って印刷したが、綺麗にプリントできない。そもそも店頭のサンプルは綺麗過ぎる!この製品(会社)はイカサマだ!」
 デジタルカメラが出始めた頃、自社のプリンターに対して厳しいお叱りの電話をいただいたことがある。取り急ぎ、電話で操作方法の確認をしながら、幾たびか印刷していただいたが、「やっぱり絵がぼける、納得できない!」を繰り返し、仕舞には「お前じゃ話にならん!責任者を出せ!」となってしまった。結局、お客様に直接お会いして確認した方がよいと判断し、後日、ショールームにお越しいただくこととなった。

 一般に、お客様からのお問合せのうち、1万件に1件ほどは、オペレーターでは対応が難しい案件(上司又はカスタマーエンジニアの応対)となり、10万件に1件ほどが「上司を出せ!社長を出せ!」といった事態にまで発展してしまうといわれている。
 実は、こうしたトラブルは、商品の不具合や不満といった直接要因に加え、オペレーターの言葉使いや応対の際の不手際も大きく影響する。こちらの目に見えないトラブルを抱えているお客様と電話越しで応じなければならないコールセンターでは、日々、様々なことが起こりうるのだ。

 さて、ショールームに現れたのは古老のお客様だった。某社製の最上位機種のデジタル一眼レフカメラを大切そうに抱えている。お話をお聞きすると、「一番良いカメラで撮ったのだから、おたくのプリンターが悪いに決まっている!」と譲らない。...、少しばかりの沈黙を破って、「このカメラで、私に写真を撮らせてください」と一緒に応対していた女性スタッフが申し出た。そして彼女が撮った写真を印刷したら、見事に綺麗なスナップショットがあらわれたのである。
 そのお客様は、カメラを購入する際に、「解像度を落とせば、撮影枚数を増やせる」と、店員からアドバイスをもらい、解像度を低く設定してあったのだ。(当時はメモリーが高価であったからかもしれないが...。)
 しばらくして、お客様は、プリンターはもとより、カメラの使い方にまで丁寧に説明する女性スタッフのサポートに好感をもたれたのだろう、当社の大ファンになったと喜んでお帰りになったのである。
 こうして、彼女の何気ない「気づき」から「孫の写真」問題は解決し、このことを契機に、カメラメーカーと連携してデジカメ&プリント教室を開催していくことにもなった。

 今日のように、様々な商品群がネットワークを通じてつながっていく「ユビキタス時代」には、自社の製品を超えた連携や発想を持つことが大切になってくるが、それは、一人ひとりの暮らしや思いを感じ取るところから始まるのかもしれない。
 私も「孫の写真」を大切にしている。

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【掲載日:2010年11月17日】

山岡克郎

長野県テクノ財団知的クラスター本部科学技術コーディネータ
1948年長野県生まれ セイコーエプソン(株)にて開発設計部長、知的財産本部主幹、エプソン販売(株)にて顧客サポート本部長などを歴任。2007年7月から現職。
http://www.tech.or.jp/